• Slide 1

Blog Roel van Gurp

Klanten

9-08-2017

Roel van Gurp Casade

Ik heb een hekel aan het woord ‘klanten’. Tenminste, als je daarmee onze huurders en woningzoekenden bedoelt. Het woord ‘klant’ is ontleend aan de commerciële dienstverlening. De huurder wordt dan voorgesteld als iemand die door de supermarkt loopt, hier en daar een product uit de schappen pakt, aan de kassa afrekent en weer weg is. En zo is het natuurlijk helemaal niet. Ik spreek daarom liever over huurder, woningzoekende, straatbewoner, buurtgenoot, burger

Toch gebruiken woningcorporaties – ook Casade – het woord ‘klanten’ wel regelmatig. Dat gebeurt met de beste bedoelingen. Het spreken over de huurders als ‘klanten’ wijst dan op het besef dat de woningcorporatie een dienstverlener is. Dát beeld spreekt me wél aan.

Een dienstverlener, het woord zegt het al, moet zich dienstverlenend opstellen. Daar valt - in alle eerlijkheid - nog heel wat te winnen. Natuurlijk betekent dienstverlening niet “u vraagt, wij draaien”. Niet alles kan; wij hebben maar een beperkt aantal producten en diensten in de aanbieding, en niet iedere prijs is aanvaardbaar. Wij zijn liever een goede Hema dan een pretentieuze Bijenkorf.

Maar we zijn er anno 2017 ook niet met “zo doen wij het nu eenmaal en daar heeft u het maar mee te stellen”. Iedere individuele vraag dient individueel serieus genomen te worden. Om met elkaar te verkennen of en in hoeverre aan de wens van de huurder tegemoet gekomen kan worden. Binnen een aantal algemene kaders, dat zeker. Maar ook daarbinnen is veel mogelijk. Natuurlijk vraagt dat van huurders redelijkheid, niet het onmogelijke vragen. Maar het vraagt vooral veel van ons als corporatie: samen naar het redelijke zoeken en dat ook mogelijk maken, met open mind iedere keer weer de vraag proberen te beantwoorden “hoe ben ik nu een goede dienstverlener?”. Of liever nog, zoals we bij Casade tegen elkaar zeggen: “hoe ben ik een goeie buur?”.

Vragen serieus nemen, samen oplossingen zoeken, afspraken nakomen, en ook eerlijk en gemotiveerd nee durven zeggen. Dat klinkt misschien eenvoudig, maar dat is het zeker niet. Het kost tijd, inspanning, en veel vallen en opstaan. Goede dienstverlening aan 11.000 heel verschillende huishoudens is oneindig veel ingewikkelder dan overal van bovenaf één standaardoplossing op los te laten. Gelukkig gaat er iedere dag heel veel goed. Maar eerlijk is eerlijk, er gaat ook nog te veel niet goed. De kritische reacties van huurders helpen ons onze dienstverlening verder te verbeteren. En goede dienstverlening leidt tot tevreden klanten. Ook al vul ik dan voor dat woord ‘klanten’ liever een ander woord in, maar als u tevreden bent doet dat er niet zo veel meer toe…



Roel van Gurp


Roel van Gurp

Roel van Gurp

Roel van Gurp is sinds 2011 directeur-bestuurder van Casade.

Reacties van anderen
Erik-Jan Hopstaken
17 augustus 2017, 08:19

We kennen als mens eigenlijk twee soorten 'leveranciers'. De ene lijkt op 'een winkel'. Daar weten we zonder dat het is afgesproken dat de verkoper ons beïnvloedt. Hij doet 'aanbiedingen', soms kun je 'onderhandelen' en hij verleid je om meer te kopen. We snappen allemaal dat het op onze vakantiebestemming niet toevallig overal 'sale' is. Dat is omdat we denken dat dan een koopje krijgen. De andere ervaring is die van 'het instituut'. Daar weten we dat we één van de velen zijn, dat we moeten wachten en dat we ons moeten houden aan spelregels. We mopperen graag op 'de belastingdienst', maar eigenlijk doen ze het zo slecht nog niet. Als we maar weten waar we aan toe zijn. Hoe zit dat dan eigenlijk bij Casade volgens jou?

Johnd197
5 september 2017, 02:07

I simply couldn't depart your web site prior to suggesting that I actually loved the usual info a person supply for your guests? Is gonna be again continuously in order to check up on new posts. eakedkgefaea

Pharmd473
5 september 2017, 16:45

Hello!

Pharmc489
9 september 2017, 11:03

Hello! [url=http://via3indian.com/#2.html]indian viagra[/url]

Pharmf434
9 september 2017, 11:03

Hello! indian viagra http://via3indian.com/#4.html

Pharmd448
9 september 2017, 11:04

Hello!

Geef uw mening

Uw reactie op het blog is van harte welkom. Echter: reacties die kwetsend, grof of beledigend zijn worden verwijderd.
Uw emailadres wordt niet getoond.



Alle velden met een * zijn verplicht.