Klanten

Ik heb een hekel aan het woord ‘klanten’. Tenminste, als je daarmee onze huurders en woningzoekenden bedoelt. Het woord ‘klant’ is ontleend aan de commerciële dienstverlening. De huurder wordt dan voorgesteld als iemand die door de supermarkt loopt, hier en daar een product uit de schappen pakt, aan de kassa afrekent en weer weg is. En zo is het natuurlijk helemaal niet. Ik spreek daarom liever over huurder, woningzoekende, straatbewoner, buurtgenoot, burger.

Toch gebruiken woningcorporaties – ook Casade – het woord ‘klanten’ wel regelmatig. Dat gebeurt met de beste bedoelingen. Het spreken over de huurders als ‘klanten’ wijst dan op het besef dat de woningcorporatie een dienstverlener is. Dát beeld spreekt me wél aan.

Een dienstverlener, het woord zegt het al, moet zich dienstverlenend opstellen. Daar valt - in alle eerlijkheid - nog heel wat te winnen. Natuurlijk betekent dienstverlening niet “u vraagt, wij draaien”. Niet alles kan; wij hebben maar een beperkt aantal producten en diensten in de aanbieding, en niet iedere prijs is aanvaardbaar. Wij zijn liever een goede Hema dan een pretentieuze Bijenkorf.

Maar we zijn er anno 2017 ook niet met “zo doen wij het nu eenmaal en daar heeft u het maar mee te stellen”. Iedere individuele vraag dient individueel serieus genomen te worden. Om met elkaar te verkennen of en in hoeverre aan de wens van de huurder tegemoet gekomen kan worden. Binnen een aantal algemene kaders, dat zeker. Maar ook daarbinnen is veel mogelijk. Natuurlijk vraagt dat van huurders redelijkheid, niet het onmogelijke vragen. Maar het vraagt vooral veel van ons als corporatie: samen naar het redelijke zoeken en dat ook mogelijk maken, met open mind iedere keer weer de vraag proberen te beantwoorden “hoe ben ik nu een goede dienstverlener?”. Of liever nog, zoals we bij Casade tegen elkaar zeggen: “hoe ben ik een goeie buur?”.

Vragen serieus nemen, samen oplossingen zoeken, afspraken nakomen, en ook eerlijk en gemotiveerd nee durven zeggen. Dat klinkt misschien eenvoudig, maar dat is het zeker niet. Het kost tijd, inspanning, en veel vallen en opstaan. Goede dienstverlening aan 11.000 heel verschillende huishoudens is oneindig veel ingewikkelder dan overal van bovenaf één standaardoplossing op los te laten. Gelukkig gaat er iedere dag heel veel goed. Maar eerlijk is eerlijk, er gaat ook nog te veel niet goed. De kritische reacties van huurders helpen ons onze dienstverlening verder te verbeteren. En goede dienstverlening leidt tot tevreden klanten. Ook al vul ik dan voor dat woord ‘klanten’ liever een ander woord in, maar als u tevreden bent doet dat er niet zo veel meer toe…

Roel van Gurp